Reguloj de komunikado kun klientoj: la ĉefaj karakterizaĵoj kaj rekomendoj

Servo en la diversaj sektoroj de servoj provizas specifajn alirojn al klientoj. Ekzistas du generaloj regulojn por oficialaj komunikadoj kaj specialigitaj teknikoj de negoco komunikado. Kiel praktiko montras, adhero al la rekomendoj de psikologoj kaj marketers en tiu areo helpas pliigi la efikecon de la organizo kaj ankaŭ krei pozitivan bildon de ĝi sur la merkato de iuj servoj. Samtempe kliento komunikado reguloj provizi al kaj observado de bazaj reguloj de konduto kiu estas kaŭzitaj de etikaj konsideroj kaj la ĝeneralaj konceptoj de moralo.

Kiel komenci konekton kun la kliento?

En la unua dua de la alvoko devas esti permesita scii la alia persono, kion estus malŝparo de lia tempo. Havante neniun valoron, estas dezirinda por preterlasi la frazo, eĉ se ili planas uzi kiel potenciala kliento situon signifas. Ĝentileco estas grava, sed la troa misuzo de ĝentileco povus krei negativajn impreson. Norma reguloj de komunikado kun klientoj kaj ekskludi provoj akiri rapidan respondon de la kliento por konsenti nenion. Vi devas esti sentema kaj lian rajton rifuzi, kaj ankaŭ respondi adekvate, sen ŝanĝi la stilon de komunikado. Eĉ se specifa kliento estos perditaj por ĉiam, negativan impreson de la firmao restos kaj povus tuŝi la bildon de la estonteco.

Komenci dialogon plenumigxu informativo kaj komforta. Estas rekomendinde koncize sed klare priskribi al la konversacio, intenco fare de la dungito kaj klarigi kion ekzakte tiu kontakto povas esti utila. Aferoj kaj individua alproksimiĝo. Ekzemple, la reguloj de komunikado kun la kliento manicura mastroj provizas la origina konstruaĵo konfido-bazita dialogon. La specialistoj de ĉi sfero laboras rekte kun la homa korpo, do neniu tono de sincereco en ĉi tiu kazo ne povas fari. La tiel nomata malvarma alvokoj, ekzemple, ne devus esti uzita.

Ĝeneralaj principoj de negoco dialogon

Post esplori la unua kaj enkonduka informo en la oficisto aplikita ne malpli respondeca. Eĉ se la kliento rekte esprimis sian intereson, ne malstreĉiĝi. Komunikado devus esti konstruita en la stilo de amika konversacio, sed sen gravaj devioj pri temoj sen rilato al la kompanio propono. En ĉi tiu kazo, la kliento ne devus esti superŝarĝita nenecesa kvanto de datumoj. Se vi devas specifi liston de demandoj en sola konversacio, vi devas komence organizi ilin, kiel postulita de la bazaj reguloj. Komunikado kun la kliento devas esti origine pensita kaj preta. Ĝi konsilis prepari listojn de demandoj, aŭ almenaŭ teni ilin en la kapon, metered diskutis dum la konversacio. Sed demandu ilin daŭra fluo ankaŭ ne valoras ĝin. Post ĉiu demando, vi povas fari malgranda paŭzo, por inkludi la ĝusta ŝercoj aŭ transdoni atenton al la malpli kompleksaj aspektoj de la temo. La kliento devas senti komfortaj, sed ĝi ne falas el partopreno en la diskuto.

La rolo de emocioj en la procezo de komunikado

Estas malsamaj vidpunktoj pri kiel kaj ĉu la ĝenerala manaĝero montri emocion. Jam menciita tekniko de malvarmaj vokoj, la ideo de kiu estas bazita sur la kompleta elimino de tiu aspekto. Alivorte, de la oficisto estas bezonata por sekigi konvene kaj relative rapide informi la kliento kaj akiri de li la necesajn informojn, se necese. Sed tiaj alvokoj ne ekskludas la formala plenumo de la reguloj de komunikado kun la frazoj de dankemo, pardonpeton kaj la konvenan adiaŭo.

Sed la samaj reguloj de komunikado en la salono de beleco kun klientoj ekskludi tian metodon. Kaj ne nur pro la bezono konstrui rilaton de konfido, eĉ se sur negoco bazo. Longtempa rilatoj kun negoco partneroj kaj klientoj estas pli produktivaj kiam oficistoj montri iliajn homajn kvalitojn. Malfermita kaj honesta esprimo de emocioj devas mem kaj starigos personoj iun pli pozitiva maniero. Alia afero estas ke tiaj manifestiĝoj devus esti monitoritaj, kaj ne en konflikto kun la interesoj de la kompanio, por provizi klientojn kun iliaj servoj.

Trajtoj telefone dialogon

Specifecon de telefonaj konversacioj ankaŭ sugestas liajn proprajn karakterizaĵojn. Komence de la konversacio ne rekomendas uzi frazojn kiel "vi estas maltrankvilita pri ..." aŭ "Ĉu vi zorgas pri ...". Ili aspektas, kvankam simplaj, sed komence krei negativajn stilaj konotacio, kiu devus esti evitita. Plue estas necese enkonduki la kompanion kaj iri rekte al la punkto. Por venontaj alvokoj la reguloj de komunikado kun klientoj sur la telefono kaj ne rekomendas preni supren la unuan signalon. Tuja respondo povus signifi ke la manaĝero aŭ avide atendas tiun alvokon, aŭ resti senagaj. Eĉ se ĝi estas fakte ne estas la kazo, estas dezirinde krei kliento reverso impreson de sia okupo, tio estas, respondi post la dua ringo. Estonte kurson de la dialogo por konstrui kun emfazo de dekstre ekkanto. Laŭ spertuloj, la tono kaj maniero de telefona konversacio kelkfoje estas pli grava ol la enhavo.

Reguloj de komunikado kun klientoj maljunuloj

Tiu estas speciala kategorio de homoj al kiu ankaŭ postulas specialan aliron. Precipe maljunuloj persono laŭ partoprenon en la negoco dialogon estas difektita atenton kaj koncentriĝon. Tio estas la parto de la administranto, postulus pli grandan porcion de pacienco. Sed estas pozitivaj aspektoj. Aparte, en tiaj dialogoj minimuma procento disputema frazoj kiuj certigas komforton por la oficisto. De ajna formo, recordatorio de la reguloj de komunikado kun klientoj Maljunaj rekomendas pli ĝisfunde por formi konfidita kontakton kun la persono kaj funde klarigas ĝin proponas nuancoj. Estas dezirinde minimumigi la demonstracioj de sinceraj emocioj. Kvankam la parto ili ŝajnas vera, estas maljunuloj, ili estas ofte malkaŝi ke fariĝas baro por plua interago.

La nuancoj de komunikado retpoŝte

E-mails, kiel tia, ege simpligas la taskon manaĝero. Kompreneble, multe dependas de la grandeco kaj de la kondiĉoj sub kiuj la dialogon estas efektivigita, sed ne necesas por teni la kliento atenton kaj stimulita lia intereso en tiu kazo estas havigita. Tamen, kaj la teksto mem devus esti pli informa ebla, utila kaj samtempe ne tro seka. Ekzemple, la reguloj de komunikado kun klientoj retpoŝte punkto al la neceso leteron resumanta malgranda parto. Tio estas, en la fino devus esti rememorigilo de kio paŝo aŭ decido atendas fare de la ricevanto.

Kion vi povas kaj kion ne povas diri?

Spertaj manaĝeroj preskaŭ al la nivelo de refleksoj estas ekskluditaj de la procezo de komunikado kun klientoj efektoj indeseables en manieroj, stilo de parolado kaj esprimo. Aparte, la reguloj kaj normoj de komunikado kun klientoj stabo estas strikte malpermesita sub ajna preteksto por doni kritikon de siaj agoj. Kontraste, oficistoj devas nur montri pozitivan sintenon, kaj la nuancojn de la problemo situacio permesas la altranga administranto aŭ kontrolisto.

La manko de indiferenteco estas kuraĝigita por komuniki kun la kliento. Tio povas esti esprimita, ekzemple, por antaŭvidi lia deziro aŭ planoj aspiroj. Tio estas, anticipe proponas dekstre servoj, kiuj ne parolis, sed ili bone sekvi. En ĉi tiu kunteksto, la reguloj de komunikado kun la kliento majstro de manicura povas esti esprimita en la provizo de etenda gamo de servoj kiuj perfekte kompletigi la ekzistantan liston strekitaj proponoj. Do, kune kun tradicia manicura la vizitanto povus bezoni SPA-sesio. La klientoj estas pli preta al konsenti plian servoj kiam proponoj venis nur de la oficisto.

Kiel kompletigi la dialogon?

Kiel jam dirite, ĝi estas dezirinda por fini la konversacion mallonga memorigilo de kio decido atendas de la kliento. Tiusence, la reguloj de komunikado kun klientoj en la hotelo, ekzemple, postulas la administranto por memorigi la kliento pri ĝi estas loko, laboro horaro kaj tempo de ricevo de vizitantoj. Sed ĉiuokaze, devus resti favoran impreson al potenciala kliento. Ĉi tio ne estas tiel sian intereson kiel emocia restaĵo ke devas esti pozitiva.

konkludo

En la lastaj jaroj, fakuloj en negoco etiko notis tendencon simpligi komunikado normoj en la kampo de negoco. La fakto estas ke rigidaj reguloj de komunikado kun klientoj pli peza intervjuo procezo, ofte farante ĝin ŝablono kaj naŭza. Sekve, la tuta indico ofte fariĝas pli malfermita, sincera kaj denove emocia konversaciojn kiuj redukti la distancon inter la reprezentanto de la kompanio kaj la kliento. Alia aĵo estas kiu ĉi tiu stilo de konduto postulas multan sperton kaj alportas bonan rezulton nur en certaj areoj de servo.